Faut-il utiliser un Guest Checkout ?

Le Guest Checkout est un élément du tunnel de commande qui reste assez peu utilisé au vu de son utilité. En bon français, on appelle ça la « commande en mode invité ». Le but est comme toujours de limiter les frictions dans le tunnel de commande pour maximiser le nombre de commandes et donc votre taux de conversion.

Mais au fait, c’est quoi le Guest Checkout exactement ?

Définition du Guest Checkout

Le Guest Checkout permet donc de commander sans créer de compte. En mode invité donc. L’idée est de ne pas bloquer le futur client devant le mur du mot de passe. Concrètement, le client ne va pas être obligé de créer un compte ni de se logger pour finaliser sa commande.

Généralement, seule son adresse email ou son numéro de téléphone lui est demandé. Ce type de commande est donc idéal pour les clients pressés.

Exemple de Guest Checkout

Quels sont problèmes que résout le guest Checkout ?

Contrairement à ce que l‘article sur Axe-Net laisse entendre, le guest checkout n’est pas utilisé pour gagner du temps. En effet, en mode invité, il va falloir remplir tous les champs du formulaire car rien ne sera pré enregistré.

Non, le vrai avantage est de ne pas rester bloqué devant le « mur du mot de passe ». Et oui ! Rien de plus frustrant que d’avoir vu un produit à un bon prix, de l’ajouter au panier et de se voir bloquer par le formulaire de login. En effet, les questions que l’on se pose sur la page de login sont très nombreuses :

• Est-ce que j’ai un compte sur ce site ?
• Si oui, quelle adresse mail ai-je utilisé ?
• Quel est mon mot de passe ?
• Ok, mon mot de passe générique ne marche pas, lequel j’ai utilisé ?
• Etc …

Comme la gestion des erreurs sur un site e-commerce passe souvent à la trappe durant la phase de projet ou de refonte de site e-commerce, les explications fournies par le site ne sont pas toujours claires pour le client. Cela peut générer un sentiment incompréhension face au site et précipiter l’abandon de panier.

Le guest checkout sert justement à éviter l’abandon de panier par la frustration du mot de passe. Surtout en e-commerce mobile ou le gestionnaire de mot de passe, si l’on en utilise un, n’est pas forcément relié à son ordinateur.

Qui utilise un Guest Checkout en France ?

Il est souvent très facile d’installer un guest checkout sur son site e-commerce. Par exemple ,sur Prestashop 1.7, c’est faisable directement dans le back office. Pourtant, nous voulions savoir si les plus grands sites e-commerce utilisait le guest-checkout. Nous avons donc analysé les tunnels de commande du top 10 de l’e-commerce français pour vois qui utilise le guest checkout :

(Top 10 de l’e-commerce français en audience d’après le JDN)

Amazon

Amazon ne propose pas de Guest Checkout. Cela vient-il de sa position dominante ou de sa volonté de contrôler l’utilisateur de bout en bout ?  En tout cas, aucun argument n’est utilisé pour nous inciter à créer un compte et c’est bien dommage !

Cdiscount

Cdiscount non plus ne propose pas de guest checkout. Volonté de copier Amazon ? Stratégie de fidélisation plus importante que la stratégie de conversion ? Ou tout simplement volonté de faciliter le prochain passage en caisse ? A noter que Cdiscount, contrairement à Amazon, propose la création de compte via le Facebook login.

Vente-privée

Chez Vente-privée non plus, pas de guest-checkout. Bon là, c’est un peu le concept en lui-même du site qui rend le guest checkout caduc , les offres étant réservées aux membres.

Fnac

Pas de Guest Checkout à la Fnac non plus. J’étais persuadé que la Fnac serait le plus gros e-commerçant à le proposer mais visiblement, l’idée n’a pas été retenu sur cette version du site. On peut noter l’authentification possible par Facebook connect et Google connect.

Oui.sncf

Sur oui.sncf, le guest checkout est obligatoire ? Il semble que oui. Il est possible de se loger depuis un autre endroit dans le site mais cela n’est pas proposé dans le formulaire de passage de commande.

Booking.com

Sur Booking, le guest checkout est la norme. Il est tout de même possible de se connecter ou de créer un compte. Dans notre top 15 e-commerce français, c’est le premier site à clairement indiquer un avantage à créer un compte.

Ebay

Sur Ebay, la création de compte est indispensable. Cela peut se comprendre car pour suivre des enchères, il peut être plus pratique d’avoir un compte. Cela permet aussi à Ebay d’éviter les fausses enchères !

Groupon

Groupon est le premier dans notre liste à avoir une page de checkout au format Desktop. Les autres ayant tous adoptés une approche mobile. Pas de guest checkout par contre et une petite case pour les newsletters pré-cochée

Carrefour

Nous n’avons pas pu tester tous les sites carrefour (ils sont nombreux !) mais le site de livraison à domicile nécessite lui aussi un compte. Pas de guest checkout disponible.

Sur desktop,  le checkout est proposé en mode popup. Je trouve cette approche peu pratique car si l’utilisateur clique par hasard en dehors de la popup, il doit généralement refaire tout le process. Dans le cas de carrefour, le checkout garde en mémoire les informations ce qui est une très bonne chose.

De plus, au moment du test, le site de carrefour n’était pas très rapide, proposer un checkout en popup est donc un bon moyen d’afficher plus de réactivité sans refaire tout le site.

Leroy Merlin

Chez Leroy Merlin, la possibilité de payer sa commande sans créer un compte est bien présente !

 

Certes, l’intitulé  « je n’ai pas de compte » n’est pas très clair mais c’est bien un guest checkout qui se cache derrière. La bonne idée de Leroy Merlin est de permettre au client qui utilise le guest checkout de créer quand même un compte à la fin de la commande si il le souhaite.

 

Synthèse de l’utilisation du guest checkout

Le guest checkout n’a donc pas la cote chez les plus gros marchands français. Seul 3 ecommerçants du top 10 l’utilisent. Il est difficile de faire une estimation sur les sites moins gros sans automatiser un peu le processus. A noter que dans le futur et dans le but de lutter contre la fraude en ligne, l’identification des acheteurs va devenir plus contraignante (voir la DSP 2 sur wikipédia )

Et vous, que pensez-vous du guest checkout ? L’avez-vous mis en place sur votre site ? Quels en ont été les résultats ?