Comment utiliser l’IA pour le service client de votre site e-commerce ?
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L’IA intervient désormais dans presque tous les secteurs d’activités. Son utilisation présente plusieurs avantages. Il s’agit entre autres du gain de temps, de l’économie, etc. À cet effet, il est possible de l’adopter pour le service client de votre site e-commerce. Il faut dire que l’une des clés du succès dans le commerce en ligne est une bonne gestion de la clientèle. Ce qui peut se révéler parfois difficile. Découvrez donc ici comment utiliser l’IA pour le service client de votre site e-commerce.
Le callbot
Vous pouvez utiliser un callbot IA pour le service client de votre site e-commerce. En effet, même si vous mettez divers canaux de communication à la disposition des clients et prospects, ils ont tendance à privilégier le contact téléphonique. Dans ce cas, le callbot facilite l’automatisation des interactions avec le centre d’appels. Il est capable d’offrir une réponse vocale interactive à leurs demandes. Lorsque les clients ou prospects appellent, une voix automatisée les guide à travers divers choix. Cette solution permet de résoudre certaines tâches routinières du service client.
Les chatbots
En dehors du callbot dont vous pouvez retrouver les avantages dans cet article, vous pouvez également adopter les chatbots pour le service client de votre site e-commerce. Ils sont programmés pour interpréter les problèmes des clients et pour leur apporter des solutions. Disponibles 24 h/24 et 7 j/7, ils sont totalement automatisés et procurent une assistance immédiate. En dehors du site web, ils peuvent également s’intégrer à l’application mobile ou aux réseaux sociaux de votre entreprise. Les chatbots permettent généralement de gérer les demandes basiques. Lorsque la requête est complexe, ils redirigent les clients vers les véritables conseillers.
L’auto-assistance
L’auto-assistance a pour but de rendre les consommateurs autonomes. Grâce à elle, ils seront capables de trouver des réponses à leur problème rapidement, ceci, sans passer par le service client. Nourrie par l’IA, cette solution permet d’enrichir l’offre de ce dernier. L’auto-assistance s’inscrit dans une stratégie d’assistance omnicanale. Elle peut se présenter sous forme de :
- Page FAQ ;
- Forum communautaire ;
- Application mobile ;
- Centre d’appel automatisé, etc.
Avec ce service, les clients sont capables de régler leurs problèmes tout seuls, ce qui augmente leur satisfaction.
L’analyse des sentiments
L’IA est désormais capable d’analyser les tons et les émotions des clients. Elle peut donc interpréter leurs réponses afin de détecter s’ils sont satisfaits ou pas. Cet état de choses aide les équipes du service client à élaborer des actions correctives. Il faut dire que l’intelligence artificielle recueille les données relatives aux clients à travers les contenus qu’ils laissent sur le Net. Ensuite, elle les traite grâce à des algorithmes. Enfin, elle analyse les sentiments en se basant sur les mots-clés négatifs et positifs repérés. Dans ces conditions, le service client gagne du temps sur le traitement des messages et des avis des clients.
L’apprentissage automatique et l’analyse prédictive
L’apprentissage automatique est au cœur de la prédiction des comportements des clients et prospects avec l’IA. Pour servir le support client, cette dernière analyse une grande quantité d’information afin d’en extraire celle exploitable. De cette façon, elle identifie les tendances, anticipe les sentiments des clients et détermine les problèmes récurrents. Avec ces données, le service client est capable de procurer un meilleur service. Avec l’analyse prédictive, l’intelligence artificielle est capable d’anticiper les besoins des clients afin de permettre aux équipes du service client d’y répondre.
Le routage intelligent
Dans les centres d’appels, l’intelligence artificielle permet d’augmenter la productivité des agents. Pour ce faire, elle utilise le routage intelligent. Ce dernier permet de rediriger systématiquement les clients vers les agents qui pourront les aider à résoudre leur problème. Mais ce n’est pas tout. Elle est aussi en mesure de définir le degré d’urgence des demandes. De cette façon, elle classe les appels par ordre de priorité. Ce qui est idéal pour mieux gérer les flux d’appels et les requêtes.
L’automatisation des processus
Il y a de nombreux processus que vous pouvez automatiser au niveau du service clientèle en utilisant l’IA. Parmi ceux-ci, vous avez la gestion des retours, les suivis des commandes, etc. Cette automatisation présente de nombreux avantages. Tout d’abord, vous avez l’augmentation de la productivité des agents. Ensuite, vous avez le gain d’argent et de temps. Enfin, vous avez l’augmentation du taux de satisfaction des clients, ce qui permet de les fidéliser.
Le support multilingue
Grâce à l’IA, le service client peut fournir une aide aux clients dans différentes langues. C’est une solution très avantageuse, surtout si l’entreprise opère à l’étranger. Les agents n’ont pas besoin de comprendre plusieurs langues avant de résoudre les problèmes. L’IA est capable de détecter la langue d’un client, traduire le message afin qu’il puisse être traité par l’équipe d’assistance.
En résumé, il existe plusieurs façons dont vous pouvez utiliser l’IA pour le service client de votre site e-commerce. Vous pouvez opter pour le callbot, les chatbots, l’auto-assistance, un outil d’analyse des sentiments, l’apprentissage automatique, l’analyse prédictive. Il en est de même pour le routage intelligent, l’automatisation des processus et le support multilingue.
